La redditività è in funzione del tempo: meno se ne perde e più si guadagna. Facile a dirsi finché tutto fila liscio, più complicato quando qualcosa si rompe e impedisce di proseguire la marcia. A quel punto per contenere il fermo macchina è necessario disporre di un’assistenza efficiente. Ma come si misura l’efficienza? La rete Euromaster, network articolato e parte del gruppo Michelin, che conta oltre 250 centri in Italia, per rendere più facile la risposta ha espresso l’efficienza in termini numerici. «Attraverso il nostro servizio EIA (Euromaster International Assistance) – ci spiega Cristiano Oliviero, amministratore delegato di Euromaster in Italia – ci impegniamo a prendere in carico la chiamata (al numero unico 345.6195445) in un minuto, a garantire l’intervento mediamente in due ore e a inviare la fattura entro tre giorni. Cosa non da poco se si considera che a volte il soccorso ha strascichi amministrativi che arrivano a durare anche mesi.
Quale territorio è coperto da questo impegno?
L’impegno temporale per ora vale in Italia, però la copertura dell’intervento è continentale. Ecco perché per fine anno, dopo aver messo in collegamento i vari call center nazionali, contiamo di coniugare l’impegno anche su scala europea.
Chi ha contattato almeno una volta un call center sa che la risposta può arrivare anche dopo decine di minuti. Come riuscite voi a prendere in carico la chiamata in un minuto?
Innanzi tutto, abbiamo internalizzato il call center. Nel senso che non è affidato a personale esterno, ma a figure formate da noi direttamente sul campo e che hanno almeno 5-6 mesi di esperienza in ispezioni flotte autocarro. Quindi conoscono il prodotto, le lavorazioni e tutte le cose di cui i trasportatori necessitano. Inoltre, è essenziale che queste persone dispongano di strumenti adeguati in termini di telefonia e di software per gestire tutti i dati in modo lineare. Molto utile è anche un’app, lanciata di recente, che facilita il contatto perché consente, per esempio, al trasportatore di inviare in tempo reale una foto descrittiva dell’accaduto così da rendere più semplice la gestione.
L’Italia è lunga e varia: cosa si deve avere per impegnarsi ad arrivare da un trasportatore in panne in due ore?
È un mix di due fattori. Il primo è costituito dalle competenze. Se, come detto, il personale del call center conosce i problemi e l’operatività dei centri, si guadagna tempo rispetto alla diagnostica e all’organizzazione della risoluzione. Perché alla fine ciò che fa perdere tempo è proprio una diagnostica sbagliata: se non è fatta correttamente può succedere, per fare un esempio, di recarsi in assistenza con uno pneumatico sbagliato o senza portarsi dietro un accessorio necessario per l’intervento. Il secondo fattore è la capillarità: noi abbiamo la fortuna di avere alle spalle una rete importante, che si attiva per gestire l’intervento in ogni contesto. Anche se, proprio perché l’Italia è lunga e varia, in qualche caso questo non basta. Ragion per cui ci siamo appoggiati anche ad altre reti di cui però controlliamo la qualità. Per esempio, abbiamo sottoscritto un accordo quadro con ACI che garantisce l’operatività sulla viabilità autostradale o con altri partner del gruppo Michelin che ci supportano laddove necessario.
Il soccorso su strada espone spesso a sorprese, soprattutto sotto forma di lievitazione dei costi. Voi cosa fart per essere trasparenti?
È un aspetto che ha richiesto un serio lavoro preparatorio. Perché il nemico di questo mestiere è spesso il fai-da-te, nel senso che sul mercato in tanti si offrono per gestire l’assistenza, ma nessuno dispone di una rete come la nostra. E anche quando ci affidiamo a partner collegati, ci premuriamo di firmare con loro un preciso capitolato che contempla l’aspetto tariffario o gli pneumatici da tenere a stock. In questo modo tutto è trasparente perché predefinito. Le sorprese, invece, sono il frutto di approcci da parte di alcuni operatori che puntano soprattutto all’attivazione del servizio di assistenza, ma lo quantificano solo in seguito.
Il vostro servizio è dedicato al trasporto pesante o anche alle flotte di trasporto leggero?
A entrambe. Anzi, oggi incontriamo molto successo tra le flotte di trasporto leggero. Forse, perché i mezzi pesanti dispongono già delle attenzioni dei costruttori, mentre per i veicoli leggeri esiste minore offerta.
